Liderar para trascender
“Los resultados son importantes, pero generalmente son la consecuencia de una cultura sólida, un propósito compartido y personas comprometidas con la organización”
Por Lucía Domínguez Fotografías Federico Galbraith
El liderazgo se mide por la capacidad de transformar sin perder la esencia. Ese ha sido el reto que ha asumido Gustavo Eisenmann Aguilera al frente de Banco Aliado, una institución que se prepara para celebrar 35 años de trayectoria mientras impulsa una nueva etapa de crecimiento y evolución.
Con más de 25 años de experiencia en el sector financiero, Eisenmann ha construido una carrera que combina la banca, la consultoría estratégica y el gobierno corporativo. Economista de formación, con un MBA y estudios de alta dirección, hoy lidera la transformación de Banco Aliado con una visión centrada en las personas, la innovación y la sostenibilidad.
En esta entrevista nos comparte las lecciones que le han dejado décadas de experiencia, la influencia que la familia ha tenido en su forma de liderar, los desafíos de dirigir una organización en un entorno cada vez más competitivo y el papel que desempeñarán la inteligencia artificial y la transformación digital en el futuro de la banca panameña.
En camino a su aniversario número 35, Banco Aliado vive un momento de transformación para la industria financiera. Acompañando esta etapa se encuentra Gustavo Eisenmann, Presidente Ejecutivo y Gerente General de la entidad, quien cuenta con más de 25 años de experiencia en el sector bancario y financiero.
Economista graduado de la Universidad de Michigan, con un MBA de Nova Southeastern University y egresado del Programa de Alta Dirección del IPADE, ha liderado organizaciones financieras locales e internacionales y fue socio de asesoría y consultoría estratégica de una firma “Big Four” durante más de una década.
Casado desde hace 29 años y padre de dos hijos, también participa en juntas directivas de empresas de diversas industrias y de organizaciones sin fines de lucro, entre ellas la Asociación Bancaria de Panamá y la Fundación Amador.
Conversamos con él sobre su trayectoria, su visión de liderazgo, la evolución de Banco Aliado y los desafíos que marcarán el futuro de la banca panameña.
Después de 29 años de matrimonio y siendo padre de dos hijos, y hermano de cinco ¿qué papel ha tenido la familia en tu forma de entender el liderazgo?
Todo empieza con que tuve la bendición de crecer en una familia donde nuestros padres nos enseñaron los valores con el ejemplo. Donde se le dio siempre prioridad a compartir y apoyarnos entre nosotros. A ser competitivos y aspirar a lograr lo que nos proponemos. A reconocer que pueden existir diferencias y eso debemos aceptarlo y trabajar para conciliarlas. Y a desarrollar relaciones sinceras.
Esto lo entendí y lo procuré trasladar a mi clan, con Priscilla y mis dos hijos. Trabajo todos los días para que con respeto y cariño seamos la mejor versión que podemos ser. Para nosotros y para todas las personas que están cerca de nosotros.
Esa experiencia influye en mi manera de liderar, porque las organizaciones están formadas por personas con distintas realidades y motivaciones. Un líder debe saber escucharlas, generar confianza y crear las condiciones para que puedan desarrollarse y aportar y siempre estar cerca para guiar y apuntalar las decisiones y acciones que el equipo ejecuta. Y muy importante, dar la retroalimentación oportuna.
Has liderado organizaciones financieras locales e internacionales y también formaste parte de una firma “Big Four”. ¿Qué aprendizajes de esas experiencias aplicas hoy en Banco Aliado?
Cada etapa me permitió observar el negocio desde una perspectiva diferente. La banca me enseñó la importancia de las relaciones y de tomar decisiones responsables, enmarcadas por un marco regulatorio muy estricto y exigente y una plaza hiper competitiva; la consultoría me permitió conocer organizaciones de distintos sectores y comprender cómo enfrentaban sus desafíos y oportunidades desde la óptica del dueño y su visión estratégica.
Esas experiencias reforzaron tres principios: mantener una visión de largo plazo, rodearse de buenos equipos y contar con estructuras sólidas de gobierno corporativo. Las organizaciones que perduran son aquellas capaces de adaptarse sin perder la esencia que las hace valiosas.
Después de más de 25 años en el sector financiero, ¿cómo ha cambiado tu concepto de liderazgo?
Al inicio de la carrera uno puede pensar que liderar consiste en tener las respuestas. Con el tiempo entiendes que también significa hacer las preguntas correctas, escuchar distintas perspectivas y desarrollar personas.
Hoy valoro especialmente la capacidad de formar equipos y generar un ambiente donde las personas puedan aportar con confianza. Los resultados son importantes, pero generalmente son la consecuencia de una cultura sólida, un propósito compartido y personas comprometidas con la organización.
¿Cuál ha sido uno de los retos más complejos que has enfrentado como CEO y qué aprendizaje te dejó?
El mundo se mueve muy rápido y quizás el reto más importante en términos generales es el de adaptabilidad a estos cambios y demandas del mercado, sin dejar de ser fiel a tu visión estratégica y principios de sostenibilidad.
La industria financiera es supremamente competitiva por lo que se requiere de revisión de tu estrategia permanentemente y la inversión en tecnología y gente competente para poder atender todas las demandas del mercado y a la vez cumplir con excelencia los requerimientos regulatorios al más alto standard.
Este es un negocio tipo maratón, no un sprint de cien metros planos. Planificación, seguimiento cercano, entendimiento del entorno, recurso humano entrenado y versátil, apalancamiento en la tecnología correcta y claridad de donde se quiere jugar.
En Banco Aliado, dejamos de ser una Boutique de Banca Corporativa y Banca Privada al ejecutar la compra de Banco Panamá hace ya 6 años. El reto más importante que he tenido es impulsar el proceso de cambio de aquel modelo que fue super exitoso, al de nuestra nueva realidad donde ampliamos nuestro apetito y oferta de valor. Decidimos tener una pisada más relevante en todo el mercado meta dentro de la plaza panameña y para esto requerimos una transformación y evolución de nuestro ADN original. Sin traicionarlo, pero aplacándonos en nuestra historia para apostar en la creación de un Banco Aliado 3.0.
Los retos más complejos suelen presentarse cuando hay que tomar decisiones importantes en escenarios de incertidumbre. En esos momentos es fundamental mantener la calma, analizar la información disponible y escuchar distintas perspectivas antes de actuar.
Esas experiencias me han enseñado que el liderazgo se pone a prueba cuando no existe una respuesta perfecta. Lo importante es actuar con integridad, comunicar con claridad y tomar decisiones pensando en la sostenibilidad de la organización, aunque sus resultados no sean inmediatos.
Tu paso por una firma “Big Four” de asesoría y consultoría te permitió asesorar organizaciones en Panamá y Centroamérica. ¿Cómo influye esa experiencia en las decisiones que tomas hoy?
La consultoría me enseñó a conocer y analizar las organizaciones de manera integral. El análisis del Banquero típico se enfoca en la oportunidad de prestar y procurar el repago de la deuda en tiempo y forma, mitigando los riesgos inherentes a una transacción. O gestionar la transaccionalidad de los pasivos de una forma rentable. En el negocio de la asesoría o consultoría uno se obliga a ir más allá. A entender a profundidad no solo la operativa del cliente o la empresa, sino a entender que es lo que mueve a sus accionistas, cuál es su visión de largo plazo y a cuestionar si las decisiones a tomar apoyan o no a esa meta estratégica. A pensar en la sostenibilidad y rentabilidad de la empresa con luces largas. En fin, a procurar que cada decisión que se toma agregue valor a la empresa.
Esa perspectiva me ayuda a evaluar las decisiones desde distintos ángulos y a cuestionar si realmente contribuyen a los objetivos de largo plazo del cliente y del Banco. Hoy, procuramos en el Banco también entender al cliente más allá de su capacidad de repago, sino también si lo que nos ha pedido o le ofrecemos va a agregar valor en su operación. Y tenemos esa conversación franca y directa. Tratamos dentro de nuestras capacidades, jugar ese rol de asesores de confianza.
Como CEO, me toca aplicar el mismo análisis internamente. Banco Aliado como empresa requiere que las iniciativas que impulsamos apunten a la sostenibilidad y lograr incrementar el valor de nuestra franquicia. Lograr resultados positivos en el corto plazo, pero sin dejar de pensar en el mediano y largo plazo.
También reforzó mi convicción de que una buena estrategia solo genera resultados cuando existe disciplina en la ejecución y un equipo capaz de llevarla adelante.
Banco Aliado se encamina hacia un hito importante en su historia: sus 35 años de trayectoria. ¿Qué decisiones han sido determinantes para que la institución se mantenga sólida durante más de tres décadas?
La trayectoria que hemos construido durante más de tres décadas representa mucho más que el paso del tiempo. Es el resultado de mantener una visión de largo plazo y de tomar decisiones pensando en la sostenibilidad de la institución.
A lo largo de estos años, Banco Aliado ha evolucionado junto con el mercado, los clientes y el país, pero siempre procurando conservar los principios que han guiado su crecimiento: una gestión prudente, relaciones de confianza y un servicio cercano. Evolucionar no significa cambiar la esencia de una organización; significa fortalecerla para responder mejor a los desafíos del futuro.
Los clientes de hoy son muy distintos a los de hace tres décadas. ¿Cómo ha evolucionado Banco Aliado para responder a esas nuevas expectativas?
El cliente actual es mucho más sofisticado. Espera rapidez, facilidad y una experiencia mucho más integrada entre los canales físicos y digitales. También está mejor informado y tiene mayores expectativas sobre el servicio que recibe. Además, es multigeneracional.
Nuestra evolución ha consistido en fortalecer nuestras capacidades digitales y ampliar nuestra propuesta de valor sin perder el acompañamiento cercano que siempre nos ha caracterizado. Seguimos convencidos de que la tecnología facilita los procesos, pero las relaciones siguen construyéndose entre personas.
En un mercado cada vez más competitivo, ¿cuál dirías que es el principal diferenciador de Banco Aliado?
El conocimiento de nuestros clientes, la cercanía y la atención personalizada son nuestro principal diferenciador. Desde nuestros inicios hemos procurado conocer sus necesidades y construir relaciones de largo plazo. Esa filosofía sigue vigente hoy.
Esto me gusta resumirlo con una frase, que dice, en Aliado tenemos espalda para hacer cosas grandes y a la vez la capacidad y el ánimo de tener la conversación con el cliente de forma personalizada.
La tecnología continuará evolucionando y seguiremos incorporando nuevas capacidades, pero creemos que el verdadero valor está en combinar esa innovación con un conocimiento profundo del cliente y un servicio cercano.
¿Qué lecciones deja este aniversario para la próxima generación de líderes del banco?
Que las instituciones sólidas se construyen con paciencia, disciplina y consistencia. Los resultados importantes requieren tiempo y una visión que vaya más allá del corto plazo. El tiempo te deja experiencias de las que uno debe aprender y apalancar para las siguientes etapas de vida empresarial.
También deja una enseñanza muy valiosa: evolucionar no significa dejar atrás la identidad de una organización. Significa fortalecer aquello que la ha hecho relevante para seguir respondiendo a las necesidades de las nuevas generaciones de clientes.
La digitalización está transformando la manera en que las personas interactúan con los bancos.
¿Cómo está cambiando esa relación con los clientes?
La tecnología ha hecho que la relación sea mucho más dinámica. Hoy los clientes esperan resolver muchas de sus necesidades desde un dispositivo móvil y en el momento que les resulte más conveniente.
Ese cambio representa una gran oportunidad para ofrecer una mejor experiencia. Sin embargo, seguimos creyendo que la banca es un negocio de relaciones. La innovación debe acercarnos más al cliente, no alejarnos de él.
En la medida que nuestra cartera de clientes crece, nuestro principal reto y propósito es asegurar que la respuesta que recibe nuestro cliente sea lo más homogénea posible independientemente del canal que decida utilizar para interactuar con el Banco.
En Banco Aliado sabemos que tenemos un reconocimiento por el trato cercano y efectivo que brindamos a través de nuestros equipos de oficiales de relación en las áreas de negocio empresarial, preferencial y de banca privada. Esto es lo que queremos y tratamos de replicar a través de todos los canales que hemos habilitado. Buscando que se ajuste a las distintas generaciones de clientes y sus preferencias.
Es relevante resaltar que todos estos avances logrados y los que vengan con las nuevas tecnologías, nos imprimen responsabilidades adicionales que debemos mitigar. Los mecanismos para prevención de fraudes y la ciberseguridad son componentes indispensables en los que invertimos y trabajamos todos los días para proteger al Banco y nuestros clientes.
¿Qué papel jugarán la inteligencia artificial y la automatización en la banca panameña durante los próximos cinco años?
Los aportes de la IA que se anticipan sin duda va a transformar muchos procesos y permitirán ofrecer experiencias cada vez más ágiles y personalizadas. También fortalecerán áreas como la gestión del riesgo y la prevención del fraude entre otras. Además, el análisis de información y data voluminosa ayudará a conseguir soluciones cada vez más personalizadas a los clientes,
El reto estará en encontrar el equilibrio adecuado. La inteligencia artificial será una herramienta extraordinaria para apoyar la toma de decisiones, pero el criterio humano, la ética y la cercanía con el cliente seguirán siendo fundamentales en la decisión final.
